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L’automazione e il telefono

Category : Servizi · by Dic 20th, 2018
L’automazione e il telefono

Anni fa, lavoravo come consulente di una casa editrice specializzata in innovazione e management, convinsi un autore a scrivere un libro sull’impatto che l’automazione del telefono avrebbe avuto nel mondo del lavoro e in particolare nell’efficienza dell’ufficio. Era il periodo del grande successo del personal computer che sembrava lo strumento che avrebbe rivoluzionato il lavoro, cosa poi successa davvero, il periodo dell’office automation, in cui la carta sarebbe sparita, i documenti avrebbero viaggiato rapidissimi, tutti saremmo stati con scrivanie sgombre e con il lavoro alleggerito. Al buon vecchio telefono invece non pensava nessuno, anzi, c’era chi ne immaginava la fine, superato dalle chat e dalla posta elettronica.

Sappiamo che non è andata così, che invece è stato il telefono a mangiare il computer e non il contrario e che l’automazione dei servizi vocali è diventata una delle frontiere dell’innovazione più ricche di conseguenze positive. Non solo gli smartphone, ma anche i grandi impianti centralini, arricchiti da servizi automatizzati sempre più sofisticati, sono diventati i protagonisti del miglioramento dell’efficienza organizzativa e dell’efficacia del lavoro. Ci squilla il telefono e ci interloquisce un operatore che ci propone una mirabolante offerta. Noi siamo seccati e non pensiamo il lavoro e l’innovazione che c’è dietro quella telefonata. Grandi aziende – i cosiddetti call center, o contact center – per raggiungerci hanno investito tecnologie – e denari – di livello non indifferente. Si pensi a un grande centro specializzato in telefonia outbound, e cioè in telefonate ai clienti potenziali per proporre offerte commerciali, un’azienda come Accueil, che risiede fisicamente a Reggio Calabria e in una serie di città del Sud Italia) ma che opera in tutta Italia. Ebbene la telefonata è stata effettuata su un data base, e avviene con livelli alti di automazione, e il data-base è stato ottenuto con sofisticati sistemi di marketing e si basa spesso su campionamenti avvenuti con l’aiuto dell’intelligenza artificiale necessaria a interrogare grandi masse di dati. La telefonata è poi guidata da un programma che analizza le nostre risposte, fornisce all’operatore le chiavi interpretative per interloquire. Altri programmi informatici poi analizzeranno i risultati, daranno all’operatore gli strumenti per ricontattarci se è il caso, indirizzeranno altre telefonate. Dietro un call center, dietro una semplice telefonata c’è un mondo di tecnologia. Il telefono è uno strumento su cui gli investimenti crescono e cresceranno.

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